«Клиент всегда прав»? Полная чушь!

Вы согласны с фразой «Клиент всегда прав»? А я вот не согласен. В большинстве случаев клиент просто не может быть прав. Скажу больше – зачастую согласие с мнением клиента может привести к неприятным последствиям. Как для продавца, так и для самого клиента.

Если продавцы идут на поводу у клиента, то результаты для самого клиента будут хуже. Вместо этого они должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение.

Давайте на примерах посмотрим, почему клиент не может быть прав.

Розничная продажа одежды

Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара. И он ищет именно это. Если не найдет – уйдет. И вот эта «рамка» в голове отсеивает все прочее, что, может, ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.

Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент – наверняка не получит продажу. А клиент – не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.

Правильный продавец-консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты. Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем – бесконечная отдельная тема.

Плюсы для покупателя:

– узнает о других вариантах;

– снимет свои «рамки» в голове;

– может получить результаты лучше, чем планировал.

Минусы для покупателя:

– наверняка не купит то, что планировал;

– наверняка потратит денег больше, чем планировал.

Продажа автомобилей

Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию. Но грамотный консультант предложит и другие варианты. Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям. И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может, даже другую машину.

Плюсы и минусы те же.

Продуктовый магазин

Ну, тут вроде все понятно – пришел, попросил чего-то, тебе дали и все. Но если посмотреть внимательнее – все вовсе не так. Точнее, так бывает только в плохих магазинах.

В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.

Купил пиво – вот тебе рядом стойка с закуской.

Купил фрукты – а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.

А кроме крупных супермаркетов, есть и мелкие магазинчики.

У меня вот через дорогу «Перекресток», а в 5 минутах от дома – магазинчик, который мы называем «Советским». Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:

– работает с 10 до 19 часов;

 – обед с 14 до 15 часов;

– воскресенье – выходной;

– продавцы за прилавком.

Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто «домашняя» атмосфера. С нами там здороваются, улыбаются искренне. Но что более важно для нашей темы – там всегда можно посоветоваться, что купить. Что вкуснее, что они порекомендуют...

Значит, и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.

С розничной торговлей все понятно. Может, в услугах все иначе? Давайте посмотрим.

Ремонт квартир

Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже – все то же самое.

Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное – он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же – в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)

Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.

Но может в B2B все совершенно наоборот?

Создание сайтов

Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт. Значит, грамотный менеджер должен все это предложить клиенту и объяснить выгоды этих возможностей.

Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.

Опять клиент не прав.

Бухгалтерские услуги

Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации – как лучше поступить в той или иной ситуации.

Транспортные перевозки

Клиент заказывает «Газель». Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в «Газель», и надо использовать «Бычок».

Или клиент хотел сделать два рейса на «Газели», но «Бычок» все увезет за один рейс, и это будет для клиента дешевле.

Так что и в B2B все то же самое.

Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.

И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение.

В итоге они делают жизнь покупателей лучше, более качественной. Значит, выполняют свою работу правильно и этично.

Shkolazhizni.ru

Поделиться
+1
Прямой эфир
Мужчина после удара лопатой перестал разговаривать в Павлодарской области
 Ничего не понял - потерпевший (который разучился говорить) ударил первым, схватился за лопату - получил лопатой и ножом…
#Цыпа3 недели назад
Тюльпаны начали выращивать в Актогайском районе
Я тебя слепила из того что было .
#wlad4 недели назад
Павлодарская область находится на 4 месте по числу онкобольных
Не лезь туда, в чем ты не разбираешься!
#liana125011 месяц назад
В Экибастуз прибудут 23 новых автобуса
В компании "Нар-транс" позже принесли жителям извинения. Сообщив, что случившиеся стало неожиданностью и для них тоже.…
#Утка001 месяц назад
Долгий период из Павлодара, вероятно, не будут вылетать самолеты
Что мешало (или мешает) в составе проекта выполнить расширение аэродромной площадки, с обустройством второй (или…
#Утка001 месяц назад
Павлодарские депутаты обсудили с перевозчиками изменение тарифа на проезд в общественном транспорте
так и не прокачусь на новом трамвае... то не попадались они как-то, а теперь дорого, блин
#Dan85842 месяца назад
За год в Палодарскую область въехали больше 8,5 тысяч иностранцев
6 тысяч россиян в основном уклонисты кто не хочет участвовать в агрессии против Украины и не хочет быть удобрением в…
#тырмандыр2 месяца назад
Заблудившуюся в Павлодаре косулю вернули домой
Заблудившуюся в Павлодаре косулю вернули домой Она сама адрес назвала?
#wlad2 месяца назад
В этом году 100% дворов в Павлодаре будут освещены
Прокуратуру надо подключать...
#Аркадий3 месяца назад
Платная стоянка вдвое подорожала в Павлодаре
Кому не нравится - пусть ходят пешком. Или думают машину купил - стоянка бесплатно, бензин бесплатно, налог убрать и…
#Stanislav KrugLove3 месяца назад
Алюминиевые заготовки для производства вагонов хотят изготавливать в Павлодаре
Нынешняя система госзакупок вообще тянет всю нашу экономику и хозяйство на дно. Постоянно на уровне правительства и…
#Stanislav KrugLove3 месяца назад
Евромайдан.
o.k., Жириновский. Он говорил об этом 20 лет назад
#sergadm3 месяца назад
Профессия – источник дохода
Мля, глаза сломаешь пока до конца дочитаешь.
#wlad4 месяца назад
Режим ЧС объявят в Павлодаре, Аксу, Экибастузе, а также - в 9 районах области, пострадавших от ураганного ветра
"жители, чье имущество пострадало от ураганного ветра, могут рассчитывать на возмещение" - это развод, только…
#Yertys4 месяца назад
В гараже у жителя Аксу нашли рогов краснокнижного животного на 2 миллиарда тенге
Ущерб государству, причиненный задержанными, составил около двух миллиардов тенге В статье речь об одном задержанном…
#Jaman4 месяца назад
Три четверти высаженных в Павлодаре деревьев превратились в сухостой
HomerSimpson, нет, я лучше пойду переселюсь. Там деньги дают.
#Stanislav KrugLove4 месяца назад
В пригородном селе Байдала насчитывается больше трех тысяч свободных участков
Так попробуй доберись до этой Байдалы! Многим и даром не надо. Конечно там везде степь вот и полно участков, а людям на…
#HomerSimpson4 месяца назад
Пилотный проект по адаптации переселенцев и кандасов запустили в двух регионах Казахстана
HomerSimpson, переселитесь тоже куда-нибудь - будет и вам помощь с поддержкой)
#Stanislav KrugLove4 месяца назад
Труба может стать поводом для сноса дома пенсионерки в пригороде Павлодара
HomerSimpson, тут я так понмаю дело не в генплане. Дом построен в охранной зоне нефтепровода.
#sergadm4 месяца назад