Год назад, в апреле, в АО “Трамвайное управление г. Павлодара” открыли “горячую линию”. За это время на предприятие поступило более тысячи обращений, и ни одно не осталось без внимания. Что волнует пассажиров и с какими вопросами они обращаются - об этом в интервью нашей газете рассказала начальник службы движения АО “Трамвайное управление г. Павлодара” Антонина Рыбалко.
- Антонина Максимовна, на ваш взгляд, оправдано ли было открытие “горячей линии”, ведь тем самым вы сами себе создали, так сказать, головную боль?
- Горэлектротранспорт - специфическая отрасль. Наш продукт - это перевозки. Мы работаем для пассажиров, с учетом их пожеланий и потребности в транспортировке для промышленных предприятий и учебных заведений. У нас всегда было стремление сделать работу лучше, мы никогда не перестаем двигаться в этом направлении. Вот и открытие “горячей линии” стало новой ступенькой к совершенствованию обслуживания пассажиров.
Сама система “горячей линии” такова: все телефонные номера закреплены за отделом по связям с общественностью. В этом направлении работает целая административная комиссия, она тщательно рассматривает каждый вопрос, проверяет его объективность и выносит решение. Пассажир звонит или пишет на сайт, его обращение регистрируется письменно, даже если оно анонимное. После чего оператор направляет письмо руководителю службы, которой касается данный вопрос. Далее уже разбирается руководитель, он приглашает сотрудника, на которого поступила жалоба, и тот пишет объяснительную. Если же работник трамвайного управления не согласен и говорит, что дело было не так, то мы связываемся с заявителем, решаем вопрос по телефону или приглашаем его к нам. Большинство людей приезжают. Получаются интересные диалоги, и часто пассажиры уходят от нас с чувством благодарности, что мы отреагировали и пригласили их, говорят, что узнали о наших проблемах и теперь нас понимают. Иногда даже просят не наказывать кондуктора или водителя, на которого жаловались. Люди видят, что мы работаем и нам небезразлично мнение пассажира. Бывает, что человек отказывается приезжать, тем не менее, мы разбираем вопрос в одностороннем порядке и даем заключение, отправляем заявителю письмо. Анонимные обращения приходят в основном на сайт, мы отвечаем на каждое из них.
Если после проверки оказывается, что наш сотрудник был неправ, то мы его наказываем, принимаются административные меры наказания. У нас есть положение об оплате, и на основании обращений на “горячую линию” мы решаем, оштрафовать или поощрить работника. Награждаем сотрудников мы на бригадном собрании. За культуру общения, за положительные и благодарственные обращения пассажиров. Также на собраниях мы обсуждаем, какие были негативы, какие позитивы, разбираем работу бригад. Эта система дает положительный эффект и является стимулом для хорошей работы.
- Как относятся к “горячей линии” сами работники трамвайного управления?
- В целом положительно, но если поступает необъективная жалоба, то очень расстраиваются, переживают, объясняют, что это было не так. Трудностей в разборах у нас не возникает. В случае, если наши сотрудники виноваты, они признают это, объясняют, почему так поступили. Чаще всего оказывается, что просто сдали нервы. Ведь за смену кондуктор обслуживает до полутора тысяч пассажиров, и каждый из них со своим характером, привычками, принципами. С каждым надо быть вежливым, каждого выслушивать, каждому улыбаться. И так всю смену. Это нелегкая работа. К вечеру кондуктор приходит совершенно изможденным и морально вымотанным.
Но есть у нас и хорошие моменты. Люди звонят, благодарят за работу. Запомнился один мужчина, позвонил зимой и благодарил за то, что мы в такие морозы работаем. Он утром вышел, автобусов нет, машин нет, а тут трамвай идет. Вот за это мужчина нас и благодарил. Такие звонки дорогого стоят. Ведь сотрудники трамвайного управления встают рано утром, едут в депо, зимой приходилось с трудом заводить трамваи, открывать замерзшие двери, ждать, пока вагон хоть немного нагреется. И так приятно услышать искренние слова благодарности.
- Что касается нарушений со стороны работников трамвайного управления, какие конкретные случаи бывают?
- Из последних ситуаций. Недавно женщина зашла в салон, а на сиденье вода. Она попросила вытереть сиденье. Во время движения такая работа не проводится, поэтому кондуктор сказала, что сделает это на конечной остановке. Но она должна была отреагировать на эту просьбу и привести кресло в должный вид на первой же остановке. Человек оплатил проезд и должен сидеть. Кондуктор наказана, она согласилась, что была не права. Вроде и ничего серьезного, но мы обязаны реагировать даже на такие, казалось бы, единичные казусные ситуации.
- А с чем чаще всего обращаются пассажиры?
- Зимой лидировали обращения по поводу холодных трамваев. У нас на этот год запланирован капитально-восстановительный ремонт вагонов с установкой дополнительных печей обогрева, а потому к следующей зиме эту проблему мы уменьшим.
Бывают возмущения такого плана: зайдет человек в трамвай и сорит в нем, громко некультурно выражается, сделаешь ему замечание, а он в ответ: я же заплатил, имею право. Особенно бурно на такие замечания реагирует молодежь. Люди постарше чаще всего обращаются по поводу непредъявления документов, дающих право пользованием льготами - пенсионное удостоверение, школьный проездной, справка об инвалидности. Забудут дома, а потом звонят и жалуются на кондуктора, что им на слово не поверили. Но у нас в каждом вагоне висят правила перевозки льготных категорий граждан. Непредоставление документов - это нарушение. Мы берем оплату за проезд в соответствии с установленными правилами. И пассажиры должны это понимать.
- С жалобами все понятно. А какие-то конструктивные предложения по улучшению работы парка от пассажиров поступают?
- Конечно, и очень много. Все мы анализируем, рассматриваем, если надо, выезжаем на место. Например, нас просили запустить маршрут из Усольского микрорайона до АО “Алюминий Казахстана”. В принципе, можно было добраться с пересадкой, но работникам предприятия это неудобно. Мы поняли и приняли решение запустить новый маршрут. Второй маршрут по просьбам пассажиров - из Дачного до АО “Павлодарэнерго”. Были случаи, когда просили передвинуть время движения. Звонят и говорят, что выходят с проходной во столько-то, а трамвай проезжает на 5 минут раньше. Можно ли, чтоб он чуть позже подъезжал к остановке? Мы идем навстречу пассажирам для их удобства. Бывает, жалуются на сильную загруженность по какому-то маршруту. Наш графист садится, изучает. Если это подтверждается, мы принимаем меры. Выводим двойные вагончики или вносим корректировку в график.
Единая форма на наших работниках - тоже пожелание павлодарцев. Эта просьба поступала к нам неоднократно. И сегодня наши кондукторы и водители радуют пассажиров единой формой одежды.
А был случай, когда по кольцевому маршруту №5 попросили запустить трамвай рано утром, на час раньше, чем он выходит на маршрут. Мы пригласили пассажиров, обратившихся с этой просьбой, проехать с нами и посмотреть, что в этом нет смысла. На остановке в это время всего два-три человека. Люди поняли и согласились.
- Прошел год. Можно подводить итоги работы “горячей линии”.
- Самое главное - сейчас уменьшилось количество жалоб. Например, за март была только одна. Стало поступать больше звонков с благодарностями от пассажиров. И это нас очень радует.
- Значит, скоро вам придется отключить телефоны “горячей линии” за ненадобностью?
- Нет, что вы. Телефоны “горячей линии” будут продолжать работать. Мы благодарны небезразличным пассажирам за их предложения и своевременную реакцию. Ведь благодаря этим обращениям качество обслуживания трамвайного управления повышается. И люди знают, что мы работаем, что если что-то произойдет, они всегда могут обратиться, и мы отреагируем. Это хорошо дисциплинирует, и мы не собираемся отказываться от этой системы.
- Если бы существовала обратная “горячая линия”, что вы, работники трамвайного управления, сказали бы пассажирам?
- Хотелось бы, чтобы между работниками трамвайного управления и пассажирами было больше взаимопонимания. Чтобы пассажиры не игнорировали те правила, которые должны выполняться. Чтоб поступающие обращения были объективными, с учетом наших проблем, особенностей и возможностей. Слова благодарности от пассажиров для нас - бальзам на душу. За них спасибо. Но мы благодарны и за выявление наших недостатков. Это помогает нам становиться лучше, потому что мы работаем для вас, для пассажиров.