Антонина Рыбалко: “Мы работаем для Вас”

Год назад, в апреле, в АО “Трамвайное управление г. Павлодара” открыли “горячую линию”. За это время на предприятие поступило более тысячи обращений, и ни одно не осталось без внимания. Что волнует пассажиров и с какими вопросами они обращаются - об этом в интервью нашей газете рассказала начальник службы движения АО “Трамвайное управление г. Павлодара” Антонина Рыбалко.

- Антонина Максимовна, на ваш взгляд, оправдано ли было открытие “горячей линии”, ведь тем самым вы сами себе создали, так сказать, головную боль?

- Горэлектротранспорт - специфическая отрасль. Наш продукт - это перевозки. Мы работаем для пассажиров, с учетом их пожеланий и потребности в транспортировке для промышленных предприятий и учебных заведений. У нас всегда было стремление сделать работу лучше, мы никогда не перестаем двигаться в этом направлении. Вот и открытие “горячей линии” стало новой ступенькой к совершенствованию обслуживания пассажиров.

Сама система “горячей линии” такова: все телефонные номера закреплены за отделом по связям с общественностью. В этом направлении работает целая административная комиссия, она тщательно рассматривает каждый вопрос, проверяет его объективность и выносит решение. Пассажир звонит или пишет на сайт, его обращение регистрируется письменно, даже если оно анонимное. После чего оператор направляет письмо руководителю службы, которой касается данный вопрос. Далее уже разбирается руководитель, он приглашает сотрудника, на которого поступила жалоба, и тот пишет объяснительную. Если же работник трамвайного управления не согласен и говорит, что дело было не так, то мы связываемся с заявителем, решаем вопрос по телефону или приглашаем его к нам. Большинство людей приезжают. Получаются интересные диалоги, и часто пассажиры уходят от нас с чувством благодарности, что мы отреагировали и пригласили их, говорят, что узнали о наших проблемах и теперь нас понимают. Иногда даже просят не наказывать кондуктора или водителя, на которого жаловались. Люди видят, что мы работаем и нам небезразлично мнение пассажира. Бывает, что человек отказывается приезжать, тем не менее, мы разбираем вопрос в одностороннем порядке и даем заключение, отправляем заявителю письмо. Анонимные обращения приходят в основном на сайт, мы отвечаем на каждое из них.

Если после проверки оказывается, что наш сотрудник был неправ, то мы его наказываем, принимаются административные меры наказания. У нас есть положение об оплате, и на основании обращений на “горячую линию” мы решаем, оштрафовать или поощрить работника. Награждаем сотрудников мы на бригадном собрании. За культуру общения, за положительные и благодарственные обращения пассажиров. Также на собраниях мы обсуждаем, какие были негативы, какие позитивы, разбираем работу бригад. Эта система дает положительный эффект и является стимулом для хорошей работы.

- Как относятся к “горячей линии” сами работники трамвайного управления?

- В целом положительно, но если поступает необъективная жалоба, то очень расстраиваются, переживают, объясняют, что это было не так. Трудностей в разборах у нас не возникает. В случае, если наши сотрудники виноваты, они признают это, объясняют, почему так поступили. Чаще всего оказывается, что просто сдали нервы. Ведь за смену кондуктор обслуживает до полутора тысяч пассажиров, и каждый из них со своим характером, привычками, принципами. С каждым надо быть вежливым, каждого выслушивать, каждому улыбаться. И так всю смену. Это нелегкая работа. К вечеру кондуктор приходит совершенно изможденным и морально вымотанным.

Но есть у нас и хорошие моменты. Люди звонят, благодарят за работу. Запомнился один мужчина, позвонил зимой и благодарил за то, что мы в такие морозы работаем. Он утром вышел, автобусов нет, машин нет, а тут трамвай идет. Вот за это мужчина нас и благодарил. Такие звонки дорогого стоят. Ведь сотрудники трамвайного управления встают рано утром, едут в депо, зимой приходилось с трудом заводить трамваи, открывать замерзшие двери, ждать, пока вагон хоть немного нагреется. И так приятно услышать искренние слова благодарности.

- Что касается нарушений со стороны работников трамвайного управления, какие конкретные случаи бывают?

- Из последних ситуаций. Недавно женщина зашла в салон, а на сиденье вода. Она попросила вытереть сиденье. Во время движения такая работа не проводится, поэтому кондуктор сказала, что сделает это на конечной остановке. Но она должна была отреагировать на эту просьбу и привести кресло в должный вид на первой же остановке. Человек оплатил проезд и должен сидеть. Кондуктор наказана, она согласилась, что была не права. Вроде и ничего серьезного, но мы обязаны реагировать даже на такие, казалось бы, единичные казусные ситуации.

- А с чем чаще всего обращаются пассажиры?

- Зимой лидировали обращения по поводу холодных трамваев. У нас на этот год запланирован капитально-восстановительный ремонт вагонов с установкой дополнительных печей обогрева, а потому к следующей зиме эту проблему мы уменьшим.

Бывают возмущения такого плана: зайдет человек в трамвай и сорит в нем, громко некультурно выражается, сделаешь ему замечание, а он в ответ: я же заплатил, имею право. Особенно бурно на такие замечания реагирует молодежь. Люди постарше чаще всего обращаются по поводу непредъявления документов, дающих право пользованием льготами - пенсионное удостоверение, школьный проездной, справка об инвалидности. Забудут дома, а потом звонят и жалуются на кондуктора, что им на слово не поверили. Но у нас в каждом вагоне висят правила перевозки льготных категорий граждан. Непредоставление документов - это нарушение. Мы берем оплату за проезд в соответствии с установленными правилами. И пассажиры должны это понимать.

- С жалобами все понятно. А какие-то конструктивные предложения по улучшению работы парка от пассажиров поступают?

- Конечно, и очень много. Все мы анализируем, рассматриваем, если надо, выезжаем на место. Например, нас просили запустить маршрут из Усольского микрорайона до АО “Алюминий Казахстана”. В принципе, можно было добраться с пересадкой, но работникам предприятия это неудобно. Мы поняли и приняли решение запустить новый маршрут. Второй маршрут по просьбам пассажиров - из Дачного до АО “Павлодарэнерго”. Были случаи, когда просили передвинуть время движения. Звонят и говорят, что выходят с проходной во столько-то, а трамвай проезжает на 5 минут раньше. Можно ли, чтоб он чуть позже подъезжал к остановке? Мы идем навстречу пассажирам для их удобства. Бывает, жалуются на сильную загруженность по какому-то маршруту. Наш графист садится, изучает. Если это подтверждается, мы принимаем меры. Выводим двойные вагончики или вносим корректировку в график.

Единая форма на наших работниках - тоже пожелание павлодарцев. Эта просьба поступала к нам неоднократно. И сегодня наши кондукторы и водители радуют пассажиров единой формой одежды.

А был случай, когда по кольцевому маршруту №5 попросили запустить трамвай рано утром, на час раньше, чем он выходит на маршрут. Мы пригласили пассажиров, обратившихся с этой просьбой, проехать с нами и посмотреть, что в этом нет смысла. На остановке в это время всего два-три человека. Люди поняли и согласились.

- Прошел год. Можно подводить итоги работы “горячей линии”.

- Самое главное - сейчас уменьшилось количество жалоб. Например, за март была только одна. Стало поступать больше звонков с благодарностями от пассажиров. И это нас очень радует.

- Значит, скоро вам придется отключить телефоны “горячей линии” за ненадобностью?

- Нет, что вы. Телефоны “горячей линии” будут продолжать работать. Мы благодарны небезразличным пассажирам за их предложения и своевременную реакцию. Ведь благодаря этим обращениям качество обслуживания трамвайного управления повышается. И люди знают, что мы работаем, что если что-то произойдет, они всегда могут обратиться, и мы отреагируем. Это хорошо дисциплинирует, и мы не собираемся отказываться от этой системы.

- Если бы существовала обратная “горячая линия”, что вы, работники трамвайного управления, сказали бы пассажирам?

- Хотелось бы, чтобы между работниками трамвайного управления и пассажирами было больше взаимопонимания. Чтобы пассажиры не игнорировали те правила, которые должны выполняться. Чтоб поступающие обращения были объективными, с учетом наших проблем, особенностей и возможностей. Слова благодарности от пассажиров для нас - бальзам на душу. За них спасибо. Но мы благодарны и за выявление наших недостатков. Это помогает нам становиться лучше, потому что мы работаем для вас, для пассажиров.

Поделиться
+1
Прямой эфир
Полицейские озвучили ущерб, нанесенный акимату Павлодарской области во время митинга 5 января
Артур Нехорошев,  Писали о том, что повреждена входная группа. А это и "стёкла" (а по сути - замена дверей витражных), и…
#Утка0012 часов назад
Павлодарцы избавляются от ёлок, оставляя их в сугробах у домов
Franciscan, только что увидела ваш коммент. Согласна с вами в одном - всё должно быть цивилизованно, по-людски! Пихту,…
#Lotta1 день назад
Павлодарским барельефам Бибина, которые хотели сохранить горожане, так и не нашли места
Stanislav KrugLove, если разукрасить кондёр, то можно прикинуть как аккордеон на груди мужика.
#John Wick1 день назад
Лыжница из Павлодарской области поедет на Олимпиаду в Пекине
Здорово! Так-то я за Ступак и Непряеву болею, но землячку с удовольствием понаблюдаю 5 февраля в 10.45 по московскому…
#o.k.2 дня назад
Кухонный нож обнаружили полицейские в кармане гуляющего около многоэтажек парня в Павлодаре
дешевые китайские зачастую без всякой упаковки Такие не покупаем - не знаю в упаковке они или без. А чеки? Я уже…
#Stanislav KrugLove4 дня назад
Год обучения в Торайгыров университете подорожал до 400 тысяч тенге. В вузе говорят, что цены у них - одни из самых низких по стране
 Капец, интересно с какими знаниями выпускает ПГУ, если все вовремя платить они и отчислить не посмеют? Вот так мы и…
#Испол Иткулов6 дней назад
15 миллионов тенге собрали волонтеры на квартиру для онкобольной жительницы Павлодара
Во взрослом возрасте переживать такое было тяжело, а пережить такое ребёнком просто ужасно. 
#sergadm1 неделю назад
Павлодарка ждала подругу в припаркованной на автобусной остановке машине
Ежедневно по ул Катаева в районе 17 школы на участке, обозначенном знаком "остановка общественного транспорта" паркуются…
#Dan85841 неделю назад
Павлодарцы жалуются на владельцев деревянных горок в парках
- Уважаемый господин аким Павлодарской области! Прошу Вас принять меры по устранению лиц Если областной аким устранит…
#wlad1 неделю назад
Перечислить деньги в Фонд «Қазақстан халқына» можно на счет в Kaspi
И кто должен перечислять? Мы что ли?
#liana125011 неделю назад
В Павлодарской области освобожден от должности начальник департамента полиции
Причины и так понятны. Оказался родственником опального главы экс председателя КНБ. 
#Артур Нехорошев1 неделю назад
Скоро павлодарцы смогут покупать тепличные овощи дешевле тысячи тенге
Вот что крест животворящий неудачная попытка госпереворота (по версии властей) делает!!
#wlad1 неделю назад
О резком ухудшении эпидситуации по КВИ проинформировали павлодарские санврачи
мне интересно какого цвета тот "гений" который все по цветам в Казахстане делить придумал? Нигде такого нет только у…
#Dan85841 неделю назад
О состоянии пострадавших в ДТП на Назарбаева – Чокина в Павлодаре рассказали врачи
никаких претензий к горцам. Далеко не только они на тазах без пружин
#Dan85841 неделю назад
Что значительнее всего подорожало за прошедший год в Павлодарской области
Неполная статистика. Отдельной строкой должна быть цена на новогодние огурцы )).
#wlad2 недели назад
Аким области поблагодарил полицейских, которые защищали акимат во время митинга и следили за порядком в период ЧП
Так вот ты какой, цветочек аленький аким областной, а то всё в маске да в маске.
#wlad2 недели назад
Президент Токаев поставил перед правительством и госорганами новые задачи
"Одной из ключевых зада" - опечатка detected
#Somik2 недели назад
Болталка 2.0
Rishka, и я там был...в 2014, как быстро летит время
#Somik2 недели назад
Павлодарка, участвующая в программе ЭКО в рамках медстрахования, родила тройню
Приятно, когда не у одного тебя тройняшки Когда и у других они случаются, еще и такие богатыри
#Somik2 недели назад
Павлодарские предприниматели закупили валенки для военнослужащих
А вот мой коммент удалили. Попробуютеще 2 словах сказать. То что помогли это хорошо, даже отлично. Но на мой взгляд…
#Артур Нехорошев2 недели назад
В Павлодаре автобусы будут ходить до 21.00
Ура, уже и режим ЧП с утра снимут. Со Старым Новым годом! :)
#Yertys2 недели назад
О переименовании улиц в Павлодаре просят граждане, пришедшие на прием к депутатам
тырмандыр, :) Кому чё, тут глобалные дела делаются, а у некоторых. Ну и, х_йло, может быть так Х_й ЛО? Он же питерский,…
#Yertys2 недели назад