Людям, работающим в сфере продаж, должно быть знакомо выражение "воронка продаж". " Что же оно означает?" — могут спросить большинство простых потребителей. Воронка продаж — это распределение клиентов, находящихся на том или ином этапе процесса продаж, от первого контакта до заключения сделки.
В своё время я работал в сфере прямых продаж, где и получил премудрости этого магического выражения. Воронка продаж — это незаменимый инструмент как для менеджеров по продажам, позволяющим четко действовать следующему пункту плана для завершения, так и для владельцев бизнеса, отслеживающих KPI (ключевые показатели эффективности).
Сей пост меня побудило написать одно из выражений пользователя сайта: "- Ой не верю я в такие альтруистичные поступки...", к сообщениям одного из менеджеров который описывал часть модели нашего бизнеса, где затрагивались темы по работе с клиентами и фактической небольшой прибылью.
Сразу оговорюсь. Альтруизм — это бескорыстная забота о благополучии других. Считаю, что помогать и жертвовать деньги на благо нуждающихся это правильно. Но если корень бизнеса построен на альтруизме, это не бизнес. В самой сути бизнеса нет места альтруизму. Собственно, и я, открывая очередной бизнес (уже не первый, но впервые с другой системой налогообложения и другой формой собственности), в итоге, рассчитываю на получение прибыли. А вот какими путями можно идти к этой прибыли я и попытаюсь рассмотреть в рамках этой статьи.
Я не просто так заговорил о "воронке продаж". Рассмотрим классический пример:
Так нас учат во всех маркетинговых курсах.
1. Мы нагоняем "толпу" заинтересованных и не очень людей.
2. Менеджеры отрабатывают с клиентами презентацию их продукции.
3. Менеджеры убеждают клиента, что эта та самая продукция, которая им нужна здесь и сейчас. Например, используя такие фишки как "только сейчас"/"успей купить"/"купи одну, получи две" и т.д. Основной сутью таких предложений является стремление ограничить человека в сроках на обдумывание своего решения. И эти фишки действительно работают. Даже если эта вещь человеку не нужна, включается "ну когда я еще смогу купить по такой низкой цене" и человек покупает "на будущее". Ограничивая себя в выборе вариантов, и не задумываясь о том, что в тот самый момент, когда эта вещь человеку понадобиться, возможно, будут альтернативные варианты, которые могут оказаться даже лучше ранее приобретенных. Конечно же, это условный пример и нельзя вешать этот ярлык на все подобные предложения.
4. Продажа. Здесь всё просто, человек покупает товар.
В данную воронку зазывают всех подряд. В связи с чем, основная цель, поставленная руководством, — не разочаровать клиента и отработать с ним на 100% сливается. Потому что с одним отрабатываешь в убыток, а второму это вообще не нужно и никакие методы воздействия с ним не работают.
Поэтому я уверен, что преследуя цель не разочаровать клиента, мы не можем тратить своё время на незаинтересованных/скидочников и т.д. Для этого нужен отсев. Поэтому не надо завлекать клиента обещаниями "золотых гор" и плясать вокруг него, умоляя купить товар. Нужно искать того клиента, который заинтересован в получении качественных услуг.
Мое видение воронки продаж, это перевернуть её, сменив приоритеты:
Поэтапно это выглядит так:
1. Поиск клиента, который ищет именно сервис.
2. Отработка с клиентом, выявление его пожеланий, предпочтений.
3. Поиск интересных предложений для клиента. Сюда я отношу главное: подбор и предложение альтернатив тому товару, который ищет клиент. Потому что всегда клиент даже не догадывается, что переплатив всего n-ую сумму денег, он получит те выгоды, о которых даже не задумывался до момента, пока ему их не предложили. Также позволить человеку выбрать, хочет ли он действительно дешево, но с повышенными рисками (например, китайская сборка/дешевые материалы), либо переплатить за качество, которое гарантирует производитель. Кардинальное отличие оригинальной воронки продаж в том, что там клиенту навязывают эти выгоды, продавая конкретный товар. А в новой системе подхода менеджер дает выбор и клиент сам для себя решает, что он хочет получить .
4. Происходит продажа товара. Человек, определивший для себя, что ему нужно, покупает ваш товар. Он остается довольный тем, что он купил то, что ему было нужно. После чего он непременно вернется к вам и, возможно, приведет с собой другого человека. Человека, которому нужно то, что у вас есть, а именно — СЕРВИС.
Основываясь на этом видении своего бизнеса, я стараюсь строить его, сосредоточившись на необходимой аудитории. Я хочу добиться того, что бы клиент, обратившийся за услугой, видел, на что он тратит свой бюджет. Отсюда и разница цен на один и тот же товар в разных магазинах. Только они используют разный подход в ведении бизнеса.
Самое ценное для человека — время. Не каждый понимает важность времени. Кто-то готов тратить часы или даже дни на поиск самого дешевого предложения. Стремление сэкономить понятно. Зачастую мы испытываем недостаток денежных средств для покупки желаемого. Но на самом деле время — это самый ценный актив. Вместо того, что бы тратить его, лучше заплатить и получить готовый результат, а свободное время потратить на реализацию своих планов, которые могли бы принести тот самый денежный достаток. Именно поэтому моя принципиальная позиция — не давать скидок, но отрабатывать тот бюджет, который платит тебе клиент за данные услуги на 100%. Ведь в большинстве случаев, когда человек видит, что с ним работают, что его слушают, вопрос о стоимости товара отпадает сам собой. Потому что мы отсеяли на первоначальном этапе людей, которые не ценят своё и чужое время.
Не каждый бизнес может позволить себе проводить "отсев" на начальном этапе. Это колоссальные расходы реклама/оборудование/помещение/зарплаты и т.д. Для этого требуется ощутимая точка опоры и не один год работы. Поэтому данный подход в бизнесе нужно начинать либо имея хороший запас прочности, либо стабильный денежный поток, генерируемый другим бизнесом. И я считаю, что это единственный правильный подход. Он не сулит моментального обогащения, но отработает его в перспективе на 1000%.
В контексте данной статьи я не буду называть имен, названий компаний т.д. т.к. не это суть. Я хотел показать виды подходов в построении взаимоотношений с клиентами. Их существенную разницу между собой. Потому что главное это не количество, а качество. Давайте же все подходить к работе осознанно. Что бы довольны остались все: и клиенты, и менеджеры, и начальство. А не строить бизнес, который порочит работу других компаний предлагающих данный вид товара или услуг на данном рынке. Формируя у клиентов предвзятое отношение ко всем поставщикам в данной нише.
В своих схемах воронок я описал только базовые принципы. Опустил много промежуточных этапов, но этого достаточно для отображения сути происходящего на рынке.
А еще я считаю, что бизнес должен приносить не только прибыль, но и эмоциональное удовлетворение. Когда читаешь отзывы о работе, которую ты построил — это вдохновляет на строительство еще более грандиозных работ. Поэтому так важно заложить правильный фундамент, для получения качественного потока клиентов в долгосрочной перспективе.