На форуме Digital Almaty Михаил Ломтадзе рассказал, на каких принципах построена работа Kaspi.kz, самой инновационной и технологичной компании Казахстана.
Миссия - улучшать жизнь
"Я надеюсь, здесь есть предприниматели, молодые ребята, стартапы, или вы просто работаете в других компаниях. Может, это будет для вас полезным, - сказал глава "Каспи". - Я все время подчеркиваю, что наша миссия - создавать инновационные сервисы, которые улучшают жизнь нашим любимым клиентам. Предыдущий спикер рассказывал про метавселенную. Я не могу понять - сегодня метавселенная улучшает жизнь или ухудшает? Из-за того, что мы не можем это понять, мы метавселенной не занимаемся. Но, если мы увидим, что это помогает улучшать жизнь, мы на нее тоже обратим внимание. Миссия для нас - это суперважно".
Слайды из презентации Михаила Ломтадзе
Инновации без ограничений
По словам Михаила, в Kaspi.kz не бывает такого, что инновация есть, а бюджета на нее нет. "У нас не может быть ситуации, когда приходит сотрудник, мы обсуждаем какие-то продукты и кто-то говорит: "У меня нет бюджета на улучшения, на инновации, на новый бизнес". В компании не существует ограничений на инновации и улучшения.
Персональная ответственность
"Клиентоориентированная компания - это когда клиент может в этой компании одному человеку задать любой вопрос про его продукт и получить ответ, - пояснил Михаил. - Когда у тебя 12 миллионов клиентов, ты начинаешь организовывать различные промежуточные каналы - чат или бесплатный кол-центр, чтобы эффективно общаться с клиентами. Но у каждого продукта, сервиса в нашем приложении всегда есть напрямую ответственный человек, напрямую ответственная команда. У каждого бизнеса тоже есть лидер, который занимается развитием и стратегией".
Мотивация на качество и без финансовых показателей
"Конечно, на уровне топ-менеджмента мы смотрим цифры, основные показатели эффективности. Но на уровне компании в целом финансовые показатели отсутствуют. Есть только показатели качества работы продуктов и сервисов", - рассказал глава Kaspi.kz.
По его словам, качество продуктов в компании оценивают по индексу лояльности Net Promoter Score (NPS). Каждый месяц Kaspi.kz общается с более 50 тысячами разных клиентов и спрашивает мнение о продуктах и сервисах, которыми они пользовались. Это общение записывается, чтобы затем ответственный за продукт и продуктовые команды могли послушать мнение клиента о их сервисе и предложить дальнейшие улучшения.
"Мы задаем два простых вопроса. Первый - насколько вы готовы порекомендовать сервис, оцените от одного до пяти. Второй - почему вы поставили такую оценку? Потом ответственные команды слушают записи и берут оттуда идеи для постоянных улучшений и инноваций, - поделился глава компании. - В этих отзывах самое главное - не то, что вам оценку ставят, а то, что вы садитесь, надеваете наушники и начинаете слушать, что говорят клиенты о ваших сервисах, что они о вас думают. И у вас совершенно точно откроются глаза, вы будете делать крутые продукты, за которые люди скажут вам спасибо".
Откуда берутся идеи
В Kaspi.kz также извлекают идеи из личного опыта пользования, из обращений клиентов, отзывов в соцсетях, от сотрудников, из мирового опыта.
"Я иногда смотрю чей-то продукт и думаю: ну как так можно? Руководитель компании сам этим продуктом реально пользуется? Невозможно залогиниться, невозможно разлогиниться. Мы же делаем сервисы для себя, мы сами пользуемся нашими продуктами", - рассказал Михаил Ломтадзе про личный опыт.
Идея - продукт - дизайн - тестирование - разработка - запуск - обратная связь - идея
Сначала человек, ответственный за продукт, описывает идею на трех листах. "Как если бы вы своему другу писали ответы на десять самых важных вопросов: как работает продукт, зачем он клиентам, Kaspi, партнерам?" - объяснил Михаил. После одобрения идеи начинаются этапы дизайна и тестирования. Во время тестирования команда может получить новые идеи и, соответственно, улучшить дизайн. Много времени и усилий тратится, прежде чем начинать разрабатывать технологию. "Очень часто в компаниях разработчики получают продукты и думают: "Блин, реально это просто невозможно сделать". На самом деле в IT работают очень умные ребята, поэтому они совершенно точно могут критически оценить, что делаешь что-то не то. В нашем случае мы очень много времени инвестируем именно на этапах дизайна и тестирования, а готовые продукты запускаем поэтапно".
К результатам своего труда в компании относятся без сантиментов. "На любом из этапов, если мы поймем, что продукт не улучшает жизнь, вне зависимости от того, сколько денег и усилий в него инвестировано, этот продукт будет убит", - прокомментировал Михаил Ломтадзе.
Если же продукт запущен, поступает обратная связь, возникают новые идеи, начинается следующий виток непрерывных улучшений и инноваций.
Завершая свое выступление, Михаил признал, что уже через год в "Каспи" все может работать совсем по-другому, потому что в компании постоянно думают над тем, как улучшить свою работу. "Неизменной остается команда, которая работает в компании, и миссия, которая объединяет нас на уровне ценностей. Эти вещи в Kaspi.kz точно будут всегда неизменны. А что касается всего остального - мы постоянно будем придумывать, как вас удивлять!"
