Единый контакт центр 109, служба которая принимает обращение от жителей региона, функционирует с 2020 года. На сегодняшний день дозвон на короткий номер 109 доступен по всей Павлодарской области. Данная служба работает в круглосуточном режиме, передает ertistv.kz.
За 12 месяцев 2024 года операторами ЕКЦ-109 принято 107 421 обращение, все заявки отработаны.
АБЗАЛ КАБДРАШ, РУКОВОДИТЕЛЬ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 109:
- По сравнению с 2023 годом увеличение составило 15,37 % (за 2023 год принято 93 114 обращения). Больше всего обращений зарегистрировано в июне месяце - 13 296, меньше всего в феврале – 6 097. Больше всего обращаются жители областного центра - на Павлодар приходится более 90 процентов обращений – 100 153. Меньше всего зарегистрировано из Майского района - 31.
Растет количество зарегистрированных обращений через социальные сети, WhatsApp, Instagram, чат-бот Telegram, мобильное приложение «Komek 109». Но большая часть приходится на телефонные звонки. В 2024 году 87% - 93 880 обращений - были приняты через короткий номер 109.
АБЗАЛ КАБДРАШ, РУКОВОДИТЕЛЬ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 109:
- Отмечу, что с конца 24 года внесли изменения в работу нашего Telegram. По нему можно не только подать заявку, отправив фото или видео, но и указать геолокацию. Например, на набережной вы можете увидеть разбитый фонарь, сломанную скамейку, мы, получив вашу заявку, фото, по Ай-Пи адресу быстро находим это конкретное место.
В лидерах по принятым обращениям в Единый контакт-центр 109 остаются проблемы коммунального характера – 47 164 звонка по водо-, тепло- и электроснабжению.
АБЗАЛ КАБДРАШ, РУКОВОДИТЕЛЬ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 109:
- Далее вопросы консультационного характера – 17 984 звонка, и здравоохранения – 8 944. Приведу пример. Суть обращения: не выдают направление на прием к кардиологу после осмотра аритмолога в Астане. Принято 5 ноября в 17.12, отработано 6 ноября в 10.52. В итоге направление выдано, пациент взят на особый контроль заведующей отделения. И ещё один пример. Поступило сообщение об открытом колодце. Принято 26 ноября в 10.22, отработано в тот же день в 17.00. Таких примеров много.
Абзал Кабдраш также разъяснил, что поступающие обращения делятся на разные категории сложности.
АБЗАЛ КАБДРАШ, РУКОВОДИТЕЛЬ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 109:
- Например, открытый люк – на отработку даётся один час. То есть коммунальщики должны решить этот вопрос. Или санитарная обрезка деревьев. На это даётся две недели. Есть обращения из сферы образования, здравоохранения, бизнеса. На это уходит от трёх до семи рабочих дней в зависимости от сложности. В целом, житель сообщает, заявка нашей службой принимается, далее информация передаётся в соответствующее ведомство. Если ответа не будет, то это отразится на рейтинге управления.
По словам спикера, в целях исполнения поручения акима области проведены следующие работы и обновления в системе КОМЕК-109.
АБЗАЛ КАБДРАШ, РУКОВОДИТЕЛЬ ЕДИНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 109:
- Внедрён модуль рейтинга руководителей, то есть идёт автоматический расчет рейтинга акимов городов и районов, руководителей областных управлений на основе времени обработки и качества решения обращений. Например, обращение в адрес управления здравоохранения, и оно не вовремя или долго решается, значит рейтинг руководителя ведомства снизится. Или заявки из районов, городов. Точно также, если вопрос не решается или затягивается, то этот отражается на рейтинге акимов.
Также имеется Call-центр в сфере здравоохранения: поддержка консультаций и обработки медицинских запросов за счет расширения функциональности 109, и создания единого окна между 109 и медицинскими учреждениями Павлодарской области.
Есть и интеграция с DAMUMED: синхронизация данных для оперативного реагирования и учета медицинских обращений.
Мурат АБИЛМАЖИТ